No livro “Foco”, de Daniel Goleman, ele cita uma frase de Ruth Malloy, diretora global de liderança e talento do Hay Group: “os líderes mais bem-sucedidos estão constantemente em busca de novas informações. Eles querem compreender o território em que operam. Precisam estar alertas a novas tendências e localizar padrões emergentes que possam ser importantes para eles”.
Goleman destaca, neste trecho do livro, a importância do líder hiper focado no mundo cheio de mudanças. “Atreva-se a mudar e venda mais” tem sido um dos meus temas de palestras mais contratados por empresas em todo o Brasil. A grande mudança começa na liderança, que tem foco no futuro e nas crises, para aprender com elas. “O presente é o resultado do futuro”, diz sempre o meu mestre José Luiz Tejon. O que fazemos hoje é decorrente do que vemos a frente, não atrás. O que você comeu e quanto de exercício físico fez há um ano reflete na sua forma física hoje. Não é difícil prever o futuro se você o constrói, um pouco todo dia. Por isso, proponho aqui, talvez, a mais importante reflexão para se tornar o Master Selling em seu segmento, empresa e equipe.
Você pensa como há 10 anos, em vender e atender bem seus clientes, ou pensa em conquistar novos mercados, clientes e dinheiro novo para seu negócio, oriundo de oportunidades que a maioria não vê ou não quer ver? Algumas empresas têm, e parece que sempre terão, uma visão restrita de Atendimento, pura e simplesmente. Esta visão foi instalada a tanto tempo, que posso supor que veio junto com a frase: “o cliente tem sempre razão”.
Mentira. O cliente não tem sempre razão e não podemos atender tudo que ele pede ou exige. Atender bem é básico. Não vou destacar o como fazer isso. Leia “Sucesso em Vendas – os 7 fundamentos para o Sucesso”, editora Benvirá – meu livro mais completo sobre atendimento, vendas, negociação e relacionamento com clientes.
Quero aqui destacar o que vem depois de um bom atendimento e relacionamento com o prospect que virá a ser cliente ou não. Prospectar é qualificar contatos que podem comprar aquilo que você tem para vender. Sua linha de produtos e serviços pode ser grande, ou não, mas você sempre poderá vender mais de um item para cada contato, se focar nisso. Por isso, mais a frente destacarei ferramentas de vendas, de “Cross & Up Selling” (vendas cruzadas e ampliadas).
Mas o que realmente importa não é apenas atender o cliente, é surpreendê-lo com algo que ele não espera, em toda oportunidade que tiver contato com ele. Criar um novo modelo mental (mind set), no time de vendas, pode levar tempo. O bloqueio cultural de uma equipe em ser reativa, não pró-ativa, impede muitos negócios de ocuparem um novo patamar de crescimento e resultados.
Por isso, muitos perdem espaço no mercado para concorrentes que já têm uma cultura “geradora de negócios”, não apenas de vendas e atendimento. Imagine um dos milhares de clientes que você atendeu e que, porventura, não fechou. Sei que a lista é grande, mas a gente prefere esquecê-la, porque não nos traz uma sensação boa. Afinal, você não fechou, foi uma oportunidade perdida.
Continue imaginando o que levou esse cliente vir até você, ou o que te levou investir seu tempo (ou o tempo de sua equipe) em prospectar esse cliente. Se ele não comprou agora, pode ter uma série de explicações para isto. Se perguntar para o vendedor ou para si (se você for o vendedor), os motivos pela perda dessa oportunidade (desse prospect), certamente encontraremos várias respostas. No entanto, nenhuma deles será suficiente para quem tem uma cultura “geradora de negócios”.
Um mestre em vendas não explica por que não conseguiu vender. Pensa estrategicamente no que será preciso fazer para conquistar esse cliente a todo custo. Mesmo que não seja naquele momento, mesmo que não seja vendendo o produto ou serviço apresentado.
Um prospect qualificado, ou seja, que um dia se interessou por sua empresa e seu portfólio de produtos ou serviços, não pode cair numa vala comum de clientes ou oportunidades perdidas, normalmente cheia nas empresas que só pensam nos negócios fechados. Negócios perdidos podem ser buscados nas suas planilhas, no seu CRM (tomara que você tenha um!), ou nas suas anotações. Se vasculhar o volume de clientes alto que foram perdidos, e vale dizer que na maioria das empresas de 8 a cada 10 clientes não compram, você encontrará muito dinheiro novo. Se observar os seguintes aspectos:
- Prospects ou clientes são valiosos e não podem ser categorizados como “perdidos” na lista de leads.
- Pense neles como momentaneamente perdidos. E crie um fluxo de ações para continuar se relacionando com essa base.
- Vendedores não gostam de trabalhar clientes que compraram com o concorrente e julgam que não existem mais chances de vender nesse momento. Um mestre de vendas acredita que todo contato é valioso e vai comprar muito em breve.
- Que produtos ou serviços você tem que o cliente potencial poderá se interessar no futuro? Faça uma lista. Muitos produtos ou serviços são complementares ao do concorrente, que levou vantagem agora. Ou ainda, esse cliente pode se frustrar com o concorrente muito em breve ou renovar seu contrato daqui um ano e, portanto, você precisa estar na mente dele quando essa ocasião chegar.
- Alguns sistemas de administração de carteira de clientes, CRM´s poderosos, podem ajudar muito nessa triagem e follow-up. Não nos negócios em andamento apenas, mas nos negócios em que você ou sua equipe não vendeu.
- Faça uma relação dos pontos mais importantes das conversas que teve com cada cliente em potencial que foi perdido momentaneamente. Cada vendedor tem a obrigação de reportar isso.
- Crie uma estratégia de nutrição deste contato (lead ou prospect qualificado) para manter-se relacionando com ele. Exemplo: mandando informativos, conteúdo interessante, catálogos atualizados, convites para eventos de sua empresa, materiais de marketing, ou mesmo, brindes. Alguns vendedores, mesmo sem ter vendido, criam uma espécie de sistema para lembrar datas comemorativas e agraciar seus contatos com a lembrança nos dias festivos.
- A internet nos dá uma lição sobre a importância deste processo. É uma técnica chamada de remarketing. Basta você tentar comprar algo, por exemplo uma passagem aérea para qualquer destino, e verá que depois, mesmo se comprou em outro lugar, você receberá informações de tudo que é jeito, sobre o destino que selecionou e novas promoções de voos para lá.
- Faça marketing inteligente (inboung & outbounding), ou seja, um funil normal e invertido onde o cliente que se relaciona com sua empresa, e você que se relaciona com o cliente, mesmo que ele não compre, o faz se sentir importante por ter boas informações e opções de produtos e/ou serviços que possam ajudá-lo imediatamente ou em breve. Seu mix de produtos é grande, então ofereça para quem não comprou ou até mesmo comprou algo e não sabe que tem muito mais para ele se beneficiar.
- Construa agora mesmo uma cultura “Geradora de Negócios”, como mestre de vendas, discutindo com sua equipe sobre a importância do Pós-Não-Venda.
Em tempos de Covid19, vai sobreviver quem se cuidar. Não estou falando aqui da área da saúde. Quem se cuidar, também da saúde de suas relações comerciais. Treinamento e monitoramento são essenciais para dar essa virada, no modo como atuamos. Quero contribuir com seu negócio, seja com mentoria para líderes e equipes, seja no treinamento a distância, com ferramentas práticas e de resultado comprovado.